У Нацслужбі здоров'я розповіли, якими можуть бути наслідки для медзакладів через скарги пацієнтів

У Нацслужбі здоров'я реагують на кожну скаргу, яка надходить від пацієнтів на медичний заклад чи лікарів. Зокрема, на дашборді НСЗУ, де відображається кількість скарг на кожну з лікарень від пацієнтів, є дані про 2564 скарги. 

Про це в інтерв'ю журналістам «Укрінформ» розповіла голова НСЗУ Наталія Гусак. 

За її словами, найбільше, 24% від усіх скарг, – це вимагання коштів у пацієнтів. Також 23% – це відмова у наданні медичних послуг, передбачених за Програмою медичних гарантій. Є новий вид скарг – створення фіктивних медичних записів. Тому у НСЗУ закликали пацієнтів повідомляти про такі випадки. Впродовж року таких скарг надійшло 455, це 17%.

Стосовно того, які наслідки будуть для медичних закладів та лікарів і разі підтвердження скарг, Наталія Гусак розповіла:

«Хочу зазначити, що ми не є суддями. Коли до нас надходить скарга, про неї повідомляємо надавача медпослуг і просимо це пояснити і відновити права пацієнта. Є надавачі, які одразу відновлюють права пацієнта, наприклад, повертають кошти за лікування, за списки ліків, якщо пацієнт до скарги додав чек за ліки. Є керівники закладів, які дуже швидко ухвалюють управлінські рішення стосовно лікарів. Був випадок, коли керівник громади після мого допису миттєво відреагував, і лікар, який маніпулював тим, що держава, НСЗУ, не сплачує ліки, був звільнений. В Національному інституті раку, який нещодавно приєднався до Програми медгарантій, теж був випадок, коли звільнили  близько 10 лікарів за зверненнями пацієнтів через уведення пацієнтів в оману і вимагання коштів за лікування», – розповіла Наталія Гусак. 

Також у НСЗУ будуть посилювати роботу зі скаргами і надалі. Керівники медзакладів та лікарі мають розуміти, що держава через Програму медгарантій закуповує медичні послуги, і що в їхніх інтересах, щоб мешканці громад отримували лікування безоплатно. 

«Також, безумовно, рано чи пізно ми переглядатимемо за результатами моніторингу наші договірні зобовʼязання. Вже у 2023 році ми вперше направили листи засновникам медзакладів, які мають понад п'ять скарг до НСЗУ від пацієнтів впродовж року, про те, що в їхніх медзакладах люди не вдоволені отриманням медичної допомоги. Вгадайте, скільки нам повернулося відповідей? Одна. На жаль, поки що відповідальності від засновників теж мало. І ми це намагаємося змінити», – розповіла Наталія Гусак.

Також вона відзначила, що наслідки для лікарень, керівників можуть бути різними, адже скарга – це і інструмент, завдяки якому можна мати певні конкурентні переваги або антиконкурентну боротьбу. Тому не всі скарги в кожному конкретному випадку мають обʼєктивний характер. 

«Якщо ми скажемо, що за результатами скарг почнемо розривати договори, то є така ймовірність, і досвід інших країн її підтверджує, що стосовно певних закладів будуть безпідставні скарги, щоб досягти конкретної мети. Наприклад, комусь може не подобатися керівник, тому що він занадто вимогливий. Отож працюємо з кожною скаргою окремо для відновлення права кожного пацієнта на отримання безоплатної медичної допомоги. Якщо людина боїться скаржитися під час лікування, ми можемо опрацювати її скаргу після лікування, і людині повернуть кошти, якщо вона сплачувала щось під час лікування і може підтвердити це документами», – каже Наталія Гусак.

Але якщо за системою автоматичного моніторингу стане відомо, що стосовно надавача медпослуг, на якого скаржаться, складається сукупність показників ризикоорієнтованої системи, фахівці НСЗУ проводять у медзакладі моніторинг. 

Якщо всі ті фактори ризику, які бачать в системі автоматичного моніторингу, підтверджуються, то одним з наслідків для медзакладу може бути розірвання договору за певним напрямом. Така можливість передбачена змінами до Постанови № 410 КМУ. 

«Це важливо, тому що раніше ми мали розірвати договір з лікарнею повністю. Тепер, наприклад, в багатопрофільній лікарні, у якій кілька відділень дотримуються вимог договору з НСЗУ, а одне відділення – ні, ми можемо частково розірвати з нею договірні відносини», – наголосила Наталія Гусак.